O sucesso do cliente.

#17

Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?

É sabido que o segredo do negócio é inovar nos seus produtos ou serviços.

Mas, uma vez que o cliente contrata ou compra de você, como garantir a sua satisfação?

Quando o cliente compra algo, ele busca resolver um problema.

O novo tênis de corrida pode ser para aliviar a dor no joelho. O personal trainer pode ser para se sentir mais jovem. Com a agência de anúncios online, busca-se resolver as vendas baixas.

Como empreendedor, você precisa saber o que o seu negócio resolve para o cliente.

Para atender o cliente e ajudá-lo a ter resultados, você deve se antecipar. É preciso planejar o caminho que ele deve seguir a partir do momento da compra.

“A prudência é a virtude que dispõe a razão prática para discernir, em qualquer circunstância, o nosso verdadeiro bem e para escolher os justos meios de o atingir.” (Catecismo da Igreja Católica, CIC 1806)

A sua antecipação e a forma de orientar o cliente ajudarão a garantir o “Sucesso do Cliente”.

O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente?

Vamos ver o livro “Customer Success”, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta.

“Sucesso do Cliente” é a tradução do termo em inglês “Customer Success”.

Sucesso do cliente é a área que gera receita a partir dos clientes existentes.

Existem duas formas de gerar mais dinheiro:

• Vender produtos ou serviços adicionais.

• Evitar o cancelamento do que já foi comprado. Importante, principalmente, em cobranças de assinatura.

Você já comprou um celular e, quando viu, saiu da loja com a capinha, a película e um carregador adicional?

Comprou um carro? A loja ofereceu insulfilm, bancos de couro e um banho de cera com ultra-mega proteção de pintura?

Cortou o cabelo e ofereceram um creme de hidratação ou uma pomada?

Você solicitou cancelar um plano de internet. Perguntaram o motivo? Ofereceram um desconto por 6 meses?

Os motivos para um cliente cancelar alertam a empresa sobre algo que não estava no radar. Essas informações permitem fazer melhorias no processo e no produto ou serviço.

“Ou qual a mulher que, tendo dez moedas de prata e perdendo uma, não acende a lâmpada, varre a casa e busca cuidadosamente até encontrá-la?” (Lucas 15,8)

Em pequenas empresas, “Sucesso do Cliente” é um único responsável. Nas empresas maiores, há um departamento inteiro.

No caso de empreendedores individuais, o “Sucesso do Cliente” é um conjunto de ações. Complementa as ações de marketing, vendas e suporte ao cliente.

Qual a diferença de Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente?

O livro “Customer Success” nos ensina que:

• Suporte ao Cliente é reativo: reage a partir da manifestação do cliente. É visto como uma despesa para a empresa. É geralmente medido pela eficiência no atendimento. Exemplos: tempo de resposta, número de atendimentos e duração do atendimento.

• Sucesso do cliente é proativo. Visa identificar o que pode gerar problemas para o cliente. É visto como geração de receita. Não atua em vendas, mas dá suporte à área de vendas. Geralmente, é medido pela retenção de clientes.

O Sucesso do Cliente não deve ser visto como um “suporte premium”.

Apesar das diferenças, eles têm semelhanças. Veremos isso adiante.

Qual é a semelhança entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente?

As equipes de Sucesso do Cliente e Suporte precisam saber sobre o produto.

Também precisam de paciência e desejo de ajudar.

Ambas têm talento na solução de problemas.

O livro diz que ambas as áreas “são 100% necessárias para a eficácia da empresa”.

Agora, aumente a lealdade do cliente e implemente o Sucesso do Cliente.

Como implementar o sucesso do cliente?

Veja 6 dicas do livro “Customer Success” sobre como implementar o sucesso do cliente:

• “O cliente é a estrela norteadora da empresa — e o seu ativo mais valioso.” Venda para quem tem o seu perfil de cliente ideal. Os clientes esperam que você resolva o problema deles.

• Verifique se a sua relação está “saudável” com o seu cliente. Ele abre muitas solicitações de suporte? Atrasa o pagamento? Não interage com as suas ações?

• Estabeleça maneiras de manter contato com o cliente. Pode-se criar um ritmo de contato, como: 1 vez por mês, a cada 15 dias. Você pode segmentar seus clientes. Assim, a comunicação será mais direcionada.

• Sempre busque melhorar a experiência do cliente com seu produto ou serviço. Isso aumentará sua satisfação. O produto ou serviço atende às expectativas e necessidades do cliente?

• Não demore para ajudar o cliente a começar a usar seu produto ou serviço. Depois que alguém compra o produto, quanto tempo leva para ver os resultados? É o que chamamos em inglês de “time-to-value — TTV” (tradução livre de “tempo para valor”). Foque em reduzir esse tempo.

• Você precisa medir e monitorar as informações de receita dos clientes. A receita mensal está aumentando ou diminuindo? Quais são os motivos de cancelamento? O que pode ser medido que indicaria que um cliente cancelará? Um cliente que diminuiu o uso do seu produto seria um indício de que ele parará de usar? Qual é a satisfação do cliente?

O Sucesso do Cliente pode ajudar você a criar uma experiência que fidelize os clientes.