Onboarding do cliente.
#42
Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?
Se você já viajou de avião, talvez se lembre dos avisos: onde acomodar a bagagem de mão, onde estão as saídas de emergência, o que fazer em caso de despressurização. São instruções importantes, sem dúvida — mas quase todas voltadas ao que fazer quando algo dá errado.
Agora, pense no que nunca é dito.
Ninguém comenta que o assento reclina — ou como. Que existe uma saída de ar individual. Que há filmes disponíveis, talvez até internet. Que existe uma tomada escondida esperando seu carregador. Nada disso entra no script de boas-vindas.
Você descobre essas coisas por acaso. Ou observando os mais experientes. Às vezes, só depois de já ter sentido desconforto demais.
Não seria mais sensato se, além das instruções de emergência, alguém explicasse também como tornar o voo mais agradável? Quando o foco está só no que fazer em caso de pânico, a sensação é de que o avião está mais perto de cair do que de chegar ao destino.
Agora troque o avião pelo seu negócio.
O que acontece quando um cliente compra ou contrata o que você oferece?
Como tem sido a experiência dele embarcando (onboarding) no seu produto ou serviço?
O onboarding do cliente.
Ramli John, em Product-Led Onboarding, diz que o onboarding do cliente é o processo que o acompanha desde a primeira experiência com o produto. Isso começa antes da compra e continua depois da aquisição. O processo se adapta às necessidades específicas de cada cliente.
Nem todo cliente comprará seu produto ou contratará seu serviço, mas o Onboarding é o processo que o leva a conhecer o que você resolve e a descobrir o seu valor.
É nesse processo que o cliente passa a compreender o produto ou serviço dentro do contexto específico em que espera ser ajudado. É a busca por tornar o cliente satisfeito e mantê-lo como cliente por muito tempo.
Agora imagine um cliente que passará quatro horas sentado em um assento de avião — que parece encolher a cada novo ano. Como ele pode aproveitar melhor esse período se, até ali, a única instrução que recebeu foi “apertar os cintos quando o aviso acender” e “usar a máscara de oxigênio em caso de despressurização”?
Ramli destaca que: