O que é follow-up de vendas?
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Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?
Como empreendedor, você conversa com possíveis clientes que demonstraram interesse em conhecer melhor os produtos ou serviços que você oferece.
Você se dedica, escuta, apresenta a solução com clareza e cuidado, buscando colocar em prática tudo o que aprendeu sobre como tratar bem o cliente.
Ao final da conversa, você ouve aquela frase já conhecida: “Vou pensar e te retorno.”
Se estivéssemos anos atrás, talvez você ficasse esperando o telefone tocar.
Hoje, a espera se traduz em checar o WhatsApp ou atualizar o email com aquela esperança de uma resposta.
Não importa o que levou a pessoa a dizer que vai pensar. O empreendedor fica, muitas vezes, em um estado de incerteza e inquietação. Ele revive mentalmente cada passo do atendimento: “Será que foi algo que eu disse? Onde foi que eu errei no processo de vendas?”
Diante disso, o empreendedor tem duas escolhas:
Esperar ou, se tiver o contato do possível cliente, agir com gentileza e iniciativa, perguntando se ele teve a chance de refletir.
Essa ação de entrar em contato com o cliente durante o processo comercial tem o nome de “follow-up de vendas”.
O que é follow-up de vendas?
A tradução livre de follow-up é “acompanhamento”. Portanto, o follow-up de vendas significa o acompanhamento de vendas. Para Jeb Blount, em seu livro Prospecção Fanática, o vendedor precisa realizar “comunicação e acompanhamento consistentes e contínuos”.
Jeb também afirma que um dos ditados favoritos dele é: “Em Deus nós acreditamos; para todos os outros, nós fazemos follow-up”.
O ser humano precisa ser recordado das coisas.
“Eis por que vos trarei sempre à memória estas coisas, embora já as saibais e estejais firmes na verdade que alcançastes.” (2Pd 1,12)
Sabendo disso, de que o ser humano deve ser lembrado das coisas, o que poderia levar o vendedor a não fazer follow-up? O medo de receber um não.
O que é objeção e rejeição?
Em seu outro livro, Objeções, Jeb explica que temos medo de não conseguir nos sustentar ou de atrasar os boletos. Não conseguir fazer uma venda parece uma ameaça física (onde vamos morar?) e social (minha família não vai me aceitar). Nosso instinto de proteção nos faz fugir de um não e lutamos para conseguir superar um não. E, quando temos que entrar em contato com o cliente que continua pensando, temos uma antecipação de rejeição e sentimos medo.
Existe uma diferença entre objeção e rejeição, segundo Jeb:
“Objeções são sinais de confusão, preocupação, escolha entre opções, vieses cognitivos subconscientes, aversão ao risco, sobrecarga cognitiva e medo de mudança. Objeções são uma parte natural do processo de tomada de decisão humano.” A pessoa precisa de mais tempo para decidir ou surgem novas dúvidas (perguntas): “Preciso falar com fulano”, “Não tive tempo ainda”, “Qual o prazo de entrega?”, “Por que é tão caro?”.
Algumas colocações do cliente que podem parecer objeções, mas, na verdade já são parte da negociação: “Quero fazer negócio com você, mas...”, “Você consegue melhorar o preço?”
“Rejeição é a recusa direta em aceitar uma ideia ou pedido. É um sonoro não, que por vezes pode ser dado com um tom áspero e deliberado. Em raros casos, a recusa é jogada para você como um insulto pessoal.” Rejeição funciona como um “Sai daqui”, “Não me ligue nunca mais”, “Me tire da sua lista”.
Entenda:
Objeção: na maioria das vezes, significa que o cliente ainda está envolvido.
Negociação: significa que está envolvido e pronto para comprar.
Rejeição: significa que o cliente não quer comprar seu produto, ou de você.
Você precisa usar “razão” para não se deixar levar pelas emoções, como o sentimento de fuga. Considere um empreendedor que analisa seu desempenho em vendas. Com o tempo, esse empreendedor observa que a cada 5 clientes com quem conversa, 1 acaba comprando dele. Ou seja, ele precisou de 4 nãos para receber 1 sim. Neste caso, esse empreendedor a cada não fica mais feliz porque ele está matematicamente mais perto do sim.
O empreendedor, depois de um não, precisa se recompor e partir para o próximo follow-up.
Como fazer um follow-up de vendas?
São Francisco de Sales, em Filoteia, orienta que Deus quer que tenhamos grande zelo em todos os afazeres. “Se possível, não se deixe levar pela inquietação e preocupação, isto é, não os realize com inquietude, impaciência, ardor, precipitando-se na tarefa, pois todo tipo de precipitação perturba a razão e o juízo, e impede-nos de fazer bem aquilo em que nos precipitamos.”
São Francisco de Sales ensina que, em todos os afazeres, devemos apoiar-nos totalmente na Providência de Deus, pela qual tudo concorre para o nosso bem. Trabalhe, pois, com calma e confiança, em cooperação com a Providência, e creia que, independentemente do resultado parecer bom ou ruim aos seus olhos, será sempre o mais proveitoso para você.
Jeb orienta que quem faz follow-up de vendas precisa estar receptivo a aprender com a adversidade e a dor da rejeição. Fazer follow-up de vendas é buscar ativamente o não, pedindo o que se quer. É preciso lidar com a dor da objeção e com a luta de permanecer na zona de conforto, falando apenas com quem já demonstra interesse.
O processo de acompanhamento requer diferentes contatos com o cliente, que podem incluir uma mensagem direta ou o envio de um conteúdo. Aqui estão algumas métricas encontradas em Prospecção Fanática, para você compreender a importância de realizar diversos pontos de contato e o que é preciso, em média:
De 1 a 3 contatos para recuperar um cliente inativo.
De 1 a 5 contatos para atrair um cliente potencial que está pesquisando um produto ou serviço e que tem familiaridade com você e sua marca.
De 3 a 10 contatos para atrair um cliente potencial que tem um alto nível de familiaridade com você ou sua marca, mas que não está pesquisando produtos nem serviços.
Para realizar um follow-up de vendas, ao entrar em contato com o possível cliente, sua comunicação pode se estruturar, segundo Jeb, em 4 pontos:
Abertura: comece sua comunicação de forma calma e confiante. Se o cliente estiver na “correria” e não tiver tempo para conversar, marque para falar com ele em um momento melhor, em que você possa escutá-lo com atenção, em vez de tentar fazer um discurso (pitch) de vendas em poucos minutos.
Objetivo: defina qual é o propósito do follow-up que você irá fazer e conduza a comunicação até seu pedido. Exemplo: Você entrou em contato para saber se o cliente já conseguiu avaliar as opções disponíveis? Quer agendar uma reunião? Ou o objetivo era entregar um novo conteúdo?
Verificação: da mesma forma que você tem um objetivo, o cliente pode ter algo que deseja saber. Às vezes, o vendedor quer falar, falar e falar do seu produto, e se esquece de ouvir o cliente. Essa etapa serve para lembrar você de escutar o cliente com atenção. Quanto mais o cliente fala, mais claro fica para você se o seu produto ou serviço atende às necessidades dele.
Controle: você precisa controlar suas emoções. O cliente pode apresentar objeções que provocarão, em você, vontade de fugir ou lutar. Se isso acontecer, faça uma pausa, recomponha-se e avalie se deve tratar da questão naquele momento ou em outra ocasião mais apropriada. Juntos, você e o cliente podem decidir se devem seguir para uma nova conversa no futuro.
É preciso deixar o medo de lado e praticar. Sua venda pode estar no seu próximo follow-up. E se não estiver lá, lembre-se de que você estará mais perto de chegar a um sim.
Conclusão
O empreendedor católico precisa ter um pouco de paciência. Para poder realizar suas vendas, encontrará objeções e rejeições.
São Francisco de Sales nos ensina que, diante de qualquer sinal de ressentimento, devemos prontamente agir com mansidão para com a mesma pessoa que nos irritou. Então, quando você ouvir um não, já sabe: nossas palavras devem ser como a doçura do mel para com o próximo. São momentos de amargura e de angústia que nos levarão a realizar atos de maior ternura e paciência.
Que a paz de Jesus conforte seu coração em cada não e o amor de Maria o acompanhe em cada follow-up. 💙
Nos vemos no próximo sábado!
Forte abraço!