Health score do cliente.

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Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?

Pense nesta cena: alguém da sua família está meio “borocochô” (desanimado), reclamando de mal-estar. Você encosta a mão na testa: quente, parece febre. Você coloca o termômetro.

37,8 °C.

É preciso fazer algo. Dá remédio, monitora, daqui a um tempo, mede a temperatura novamente. Se subir, precisará tomar outra ação. Se baixar, continuará de olho.

Essa poderia ser a descrição de um pai ou uma mãe cuidando de um filho. E será que os empreendedores não deveriam ter o mesmo cuidado com seus clientes?

Na tradução livre, health score significa “pontuação da saúde”. Assim como um familiar pode não estar 100% e precisar de cuidados, como estaria a saúde dos seus clientes em relação ao seu produto ou serviço?

Pensando nisso, empresas têm adotado o “health score do cliente” em suas operações.

O que é health score do cliente?

O health score do cliente é um indicador da área de Sucesso do Cliente (Customer Success, ou CS) que proporciona previsibilidade e gestão da carteira de clientes.

Segundo o livro Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, a boa saúde do cliente está diretamente relacionada a uma maior probabilidade de o cliente comprar mais itens ou renovar a contratação de um serviço, gerando receita recorrente para o empreendedor.

Para os autores Guy Nirpaz e Fernando Pizarro, no livro Farm Don’t Hunt, os empreendedores deveriam pensar em cultivar os clientes, em vez de caçá-los. A caça representa uma recompensa imediata e de curto prazo. Uma muda de planta, para um agricultor, pode gerar várias colheitas. É uma visão de longo prazo.

Você precisa dar atenção, água e adubo para manter sua planta saudável. O health score ajuda você a cultivar o cliente, identificando necessidades, problemas e soluções para gerar frutos de forma contínua.

Por onde começar a medir?

O health score é uma pontuação resultante de vários critérios, positivos e negativos, que podem atingir uma escala máxima, por exemplo, 100, e uma escala mínima, como zero.

Pode ser que você defina que um cliente com mais de 80 pontos está com uma boa saúde. Mas o mais importante é: qual é a pontuação que, abaixo dela, indica que o cliente está “em risco”?

Você poderia definir que, abaixo de 50 pontos, os clientes estejam em risco. Um cliente em risco precisa de uma ação proativa “urgente” por parte do empreendedor, como agendar uma ligação ou reunião.

Para os clientes que estão abaixo da linha da boa saúde (por exemplo: abaixo de 80) e os que ainda não entraram “em risco” (acima de 50), é importante adotar uma ação preventiva, como enviar uma mensagem de follow-up.

Na prática:

Se uma indústria vende para um cliente todo mês, esse cliente poderia estar em 100 pontos de health score, mas a cada mês que ele deixa de comprar, perderia 30 pontos. Depois de 2 meses sem comprar, ele entraria na faixa de “em risco”.

Um cliente que acaba de fechar uma assinatura de jornal digital poderia estar, no momento do fechamento, com 100 pontos, mas, para cada dia em que ele não acessar o App para ler notícias, ele perde 1 ponto. Depois de 50 dias sem acessar o App, ele entraria “em risco”, sinalizando à empresa que provavelmente esse cliente cancelaria sua assinatura.

No livro The Seven Pillars of Customer Success, o autor Wayne McCulloch explica que é preciso identificar o que cada cliente busca em termos de resultados ao usar o seu produto ou serviço.

Abaixo estão 6 critérios que você pode adotar para compor a medição do seu indicador de health score baseados no livro de Wayne: